Churn rate: qué es y cómo calcularlo

Para una tienda online, blog o página web es importante conseguir que un gran número de usuarios se registren en su portal o boletín de noticias, pues de esta manera es más sencillo hacerles llegar contenido y ofertas de su interés para conseguir que realicen una compra. El churn rate permite conocer el porcentaje de estos clientes o suscriptores que se han dado de baja durante un periodo de tiempo, por lo que es un KPI clave para vigilar.

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Qué es el churn rate

El churn rate o la tasa de cancelación mide la pérdida de interés de tus clientes o contactos es una métrica muy importante que hay que monitorizar para poder mantenerla en cifras bajas y garantizar mejores resultados para la empresa. Con el churn rate se conoce la cantidad de contactos, suscriptores o clientes que se han dado de baja de una lista de suscripción o de la base de datos de la empresa.

Cómo calcular el churn rate de una web

La métrica churn rate tiene un cálculo muy sencillo aplicando la siguiente fórmula matemática:

CR = (bajas en un período / clientes/suscriptores totales) x 100.

  • Bajas en un periodo. Son el número de usuarios o clientes que se han dado de baja en un periodo de tiempo determinado.
  • Cliente/suscriptores totales. Indica el número de suscriptores o clientes totales que tenía la empresa al comienzo de ese periodo.

Esta fórmula se presenta en formato porcentaje, por lo que la operación concluye multiplicando el resultado obtenido por 100.

Ejemplo de churn rate y su fórmula

Si queremos medir la tasa de cancelación de un e-commerce durante el primer trimestre del año, y tenemos que al comienzo de enero tenía 2000 suscriptores y que al final del trimestre esa cifra bajó a 1950:

CR = ((2000 – 1950) / 2000) x 100 = (50 / 2000) x 100 = 2,5 %

El churn rate o tasa de cancelación de la empresa durante el primer trimestre del año es de un 2,5 %.

Claves para reducir la tasa de cancelación de tu web

Conseguir que el churn rate KPI esté en un porcentaje muy bajo o negativo debe ser uno de los objetivos de tu página web o e-commerce para garantizar que la empresa minimice o no tenga pérdidas de usuarios o clientes que afecte negativamente a sus ingresos.

Veamos una serie de recomendaciones para reducir la tasa de cancelación de tu web.

Realizar una buena segmentación del mercado

Dirigirse a usuarios que realmente están interesados en los productos o servicios que ofrece la empresa es una de las mejores formas de reducir o minimizar el churn rate. Una mala segmentación del mercado hará que muchos de los usuarios que se suscriban a la web o al boletín de noticias acaben cancelando este registro al identificar que el contenido, productos o servicios de la empresa no son de su interés.

Ofrecer valor añadido

Una de las mejores estrategias para evitar que los usuarios abandonen a la empresa es la de ofrecer contenido de gran valor. Cuando se hacen llegar ofertas o nuevo contenido a los usuarios o clientes de una web, es clave ofrecer beneficios tangibles para aportar ese valor extra que permita mantenerlos fieles e interesados.

Dependiendo del tipo de negocio hay muchas maneras de ofrecer este valor añadido. Por ejemplo, en una tienda online, ofrecer cupones de descuento solo para clientes registrados es una buena estrategia de fidelización.

Utilizar nuevos canales de comunicación

Los nuevos canales de comunicación como las redes sociales o la mensajería instantánea son herramientas de gran valor para establecer comunicaciones directas y más personales con usuarios y clientes de la empresa.

Apoyarse en este tipo de canales es imprescindible para conseguir que los usuarios se sientan más valorados y creen vínculos estrechos con la empresa. Así nos aseguramos de que no se darán de baja como suscriptores o clientes porque están atendidos y forman parte de la comunidad de la empresa.

Retargeting

El retargeting es un tipo de publicidad especial que se centra en clientes y usuarios de la empresa. En lugar de centrarse en captar clientes, este tipo de publicidad está especialmente destinada a personas que ya conocen la empresa y han adquirido sus productos o servicios; es una herramienta muy interesante para evitar una tasa alta de churn rate.

Hemos visto cómo calcular el churn rate de tu sitio web para conocer el porcentaje de pérdida de clientes o suscriptores. Se trata de una métrica o KPI (métrica asociada a un objetivo concreto) que no debe faltar en tu cuadro de mando o informes, pues monitorizarla es clave para detectar una pérdida de usuarios o suscriptores que sea perjudicial para tu negocio.

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